lunedì 5 settembre 2016

PERCHÈ LA REPUTAZIONE ONLINE È IMPORTANTE PER LA VOSTRA AZIENDA

Non più di una decina di anni fa quando volevamo conoscere il più possibile su una persona da assumere, chiedevamo a colleghi o ex datori di lavoro. Oggi al classico passaparola si è aggiunta la ricerca di informazioni grazie a quel "detective" che si chiama Google.

 

Googlare è proprio il neologismo nato per indicare quando stiamo facendo una ricerca su qualcuno inserendo il suo nome. Lo potete fare anche su voi stessi. Provate su www.google.it inserendo il vostro nome e cognome.  

La stessa cosa lo possiamo fare con il nome di una azienda. Solo dieci anni fa l'unica informazione che potevamo ottenere su una azienda era attraverso il suo sito web e il passaparola di ex dipendenti o colleghi che avessero lavorato per essa.  Oggi attraverso una semplice ricerca possiamo non solo capire come viene vista questa azienda dai suoi clienti, ma anche leggere le loro conversazioni, capire se l'azienda ha un buon servizio di customer relationship con i clienti, se è proattiva, se lavora bene, ecc. ecc. 
E, nel caso sia successo qualche fatto di cronaca, facendo una ricerca nei primi risultati di Google generalmente qualsiasi illecito salta fuori. 

Quello che potrebbe ritorcersi contro una azienda è dunque non avere il controllo della prima pagina dei risultati: ovvero quella che in gergo si chiama Web Reputation o Reputazione Online.

Una azienda che possieda solo un sito web, ma che non sia presente e attiva sui social (Facebook, Twitter, Google+, ecc.), o che non possieda un semplice blog aziendale, rischia di mettere la sua reputazione nelle mani di altri: infatti se non siete voi a parlare della vostra azienda, potete star certi che saranno altri a farlo per voi. Nel bene e nel male.

Sicuramente avrete sentito parlare (e forse qualcuno di voi lo userà pure) TripAdvisor.  Quanti prima di prenotare a un ristorante non si sono trovati a leggere le informazioni che altri clienti avevano lasciato giorni prima?

La stessa cosa accade anche in altri ambiti commerciali: prima di acquistare un prodotto o un servizio infatti, le persone fano spesso ricerche su Google, si informano con il  passaparola online, verificano la bontà del prodotto attraverso ciò che altri scrivono sui social network.

Basta davvero poco per distruggere la propria reputazione professionale… È importante ascoltare quello che gli altri dicono di noi, e imparare a gestire i commenti, soprattutto se negativi. 
Per le aziende è importante trovare e leggere le conversazioni in rete e analizzarle: è quello che si chiama Sentiment Analysis.
Osservate la seguente immagine: quelli rappresentati in ordine sono i social network utilizzati dalle persone per scambiarsi informazioni e notizie di qualsiasi tipo, comprese quelle su prodotti e servizi. Come potete vedere i primi due social utilizzati sono Facebook e Youtube. 
Essere presenti su questi canali permette di raggiungere un numero di potenziali clienti incredibilmente ampio. 




E SE LA MIA AZIENDA NON È PRESENTE E NESSUNO NE PARLA?

Male, molto male. Non essere presente nelle conversazioni online significa "non esistere"!
In un modo estremamente legato alla comuniazione digitale, infatti, una azienda non può continuare sempre e solo ad affidarsi alla promozione tradizionale: giornali, riviste, pubblicità radiofonica o televisiva raggiungono certamente alcuni tipi di target, ma questo non è più sufficiente. Anche perché la prima cosa che le persone faranno dopo avere visto una vostra promozione pubblicitaria è andare a verificare cosa dicono su di voi altri clienti.

Prima abbiamo parlato di Tripadvisor. Ovviamente questo non è un settore che vi riguarda: sono perlopiù  recensioni di ristoranti e alberghi. Sapete però cosa accade se una di queste strutture è assente su questo portale? 3 persone su 4 preferiscono strutture presenti su Tripadvisor. Questo significa che non esserci equivale a perdere fino a 3 clienti su 4.

Lo stesso accade con qualsiasi prodotto o servizi.  Le persone si fideranno di più delle recensioni dei vostri clienti che di quello che promettete sul vostro sito web. Dunque il consiglio è quello di alimentare le conversazioni. 

Anche le critiche sono positive, perché è nel modo in cui sarete in grado di gestire le criticità che verrete giudicati. 

IL BLOG AZIENDALE

Il primo strumento per aprire le conversazioni al cliente è un blog aziendale. Non è propriamente un social network ed è per questo che non è indicato nel grafico qui sopra. È piuttosto uno strumento di lavoro per la comunicazione aziendale e per permettere ai vostri clienti di lasciare commenti.
Poco importa la piattaforma che sceglierete: wordpress, blogger o Tumblr sono tutte equivalenti. 
Importante è avviare le conversazioni: su un blog il tono del discorso può essere più amichevole e informale di quello che utilizzate sul sito ufficiale aziendale.

Nell'articolo  "il blog aziendale per incrementare le vendite" abbiamo pubblicato alcuni esempi autorevoli di aziende molto attive su questo fronte. Quello che vogliamo dire è che con un blog avrete la possibilità di dialogare con i nostri  clienti, che potranno lasciare commenti a cui voi stessi potete rispondere.  
 
LA PAGINA FACEBOOK AZIENDALE

Come abbiamo visto prima nel grafico, facebook è un veicolo utile per l'azienda per farsi conoscere ma anche per avviare conversaioni con la propria clientela.
Quali sono le aziende che trovano utilità in una pagina Facebook? La risposta è tutte! Non esiste infatti nessuna azienda che possa dire: "io su Facebook non voglio esserci perché non è il mio target". L'affermazione infatti è errata: su Facebook sono presenti tutti, soprattutto il vostri principale target. Il social network è utilizzato da giornalisti, liberi professionisti, altri imprenditori, manager, politici, ma anche studenti, casalinghe, dipendenti pubblici. La fascia di età va dai 15 enni agli ultra 80 enni con picchi di utilizzo tra i 30-50 anni. 


Esistono anche altri social network che una azienda dovrebbe imparare ad utilizzare: tra i principali ci sono LinkedIn, Twitter e, per chi ha molte foto di prodotti da mostrare Instagram e Pinterest.

Ne parleremo diffusamente in un prossimo articolo.


COME MIGLIORARE LA WEB REPUTATION DELLA VOSTRA AZIENDA?
Siete interessati a migliorare la WebReputation della vostra azienda? Inviateci il vostro caso, e lo analizzeremo proponendovi delle soluzioni utili per la vostra azienda.



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