Quando si tratta di acquisti online, i clienti sono attentissimi, soprattutto quando spendono cifre elevate per acquistare prodotti di lusso. Si aspettano di ricevere un elevato livello di attenzione e personalizzazione nel digitale, così come lo richiedevano offline.
La nuova ricerca “The Online Purchase Experience Ranking”, pubblicata da ContactLab ed Exane BNP Paribas, analizza l’esperienza di acquisti online nel settore di lusso. Prendendo in considerazione 36 brand del lusso globalmente riconosciuti, ContactLab ha esaminato i punti di contatto fisici e digitali della customer experience e rivela che meno della metà di questi brand utilizzano le best practice durante il consumer journey.
I punti di contatto fisici riguardano le opzioni e l’efficienza della consegna, il confezionamento esterno e interno e le politiche di reso, mentre i punti di contatto digitali si occupano delle comunicazioni di acquisto e reso, il processo del ordine e il Servizio Clienti Online. Nel complesso pubblicato da ContactLab, che rappresenta i risultati della ricerca, i punti di contatto fisici e digitali sono misurati sui due assi.
Nella mappa, Balenciaga e Fendi sono i marchi più alti in classifica, seguiti da Saint Laurent, Chanel e Coach, mentre Michael Kors e Swatch hanno ancora un ampio margine di miglioramento.
Buoni risultati sono ottenuti dalle categorie di Servizio Clienti Online, Ordini e Consegna, ma il potenziale del cross-channel non è pienamente sfruttato negli acquisti online. Solo quasi la metà del panel offre la possibilità di effettuare resi e cambi in negozio, alcuni marchi non sono disponibili a rispondere alle richieste di assistenza clienti e molto bassa è anche l’attenzione nel confezionamento dei prodotti.
Lo studio rivela che i brand di lusso rischiano di perdere la redditività dei clienti se non riescono ad interagire con loro. Come commenta Marco Pozzi, consulente per ContactLab e autore della ricerca: “Sono ancora troppi i brand che non prestano attenzione a quei piccoli dettagli che fanno la differenza”. Questo significa concentrarsi sull’intero percorso di acquisto e offrire ai consumatori la sensazione di lusso dal momento che viene effettuato l’ordine, al momento che arriva il prodotto alle proprie mani.
Maria Christidou
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